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15家受测评寿险公司的智能客服均可实现快速转人工，部分机构在系统无法回答用户问题时，甚至会主动推荐转人工服务，而非强制用户继续与机器交互。这种设置清晰地表明，当前寿险App中的智能客服更多扮演着“转人工前置环节”的角色——其功能定位并非替代人工，而是初步分流简单咨询、快速识别复杂需求并无缝衔接至人工服务。
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从另一个角度来看，钟铮：技术本身是中性的，关键在于如何使用。企业积极拥抱AI提升效率，是顺应时代的必然选择。边界在于，技术的应用是否违背了诚实信用原则，是否损害了他人或公共利益。
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